Il biennio 2020-2021 ha visto il rapido modificarsi delle abitudini dei consumatori: clienti ancora molto legati ai negozi fisici, si sono improvvisamente ritrovati a non potercisi recare, spinti dalla necessità agli acquisti on line e ad entrare in un nuovo customer journey, quello dell'e-commerce. Secondo i dati del Politecnico di Milano, quello dell’e-commerce B2C è un comparto che ha registrato il +45% nel 2020 e il +18% nel 2021: parliamo di un giro d’affari di 39,4 miliardi di euro solo per il 2021. Numeri da capogiro se si pensa alla realtà commerciale italiana, fino a 3 anni fa ancora strettamente radicata nel territorio e basata sul contatto personale. Ma come funziona la customer journey dell'e-commerce?
L'e-commerce customer journey
Awareness: l’importanza della conoscenza del brand nel customer journey dell’e-commerce
Tutti gli acquisti, online e offline, cominciano in un unico modo: il cliente ha un bisogno o un desiderio da soddisfare tramite l’acquisto di un prodotto/servizio. Passaparola, pop up, adv, newsletter, social: le modalità con le quali venire a conoscenza di un marchio sono potenzialmente infinite e, anche per questo, diversificare le attività pubblicitarie è quasi sempre considerata una scelta saggia.
Razionale o emotivo? Il ping pong della customer journey nell’ecommerce
Sulla bilancia del cliente ora ci sono ragionevolezza e possibilità, ma sono solo alcuni dei fattori che influenzano l’acquisto, che dipende spesso anche da fattori emotivi. Se scegliamo un paio di Air Jordan non è solo per la qualità dei materiali o il costo, ma in larga parte conta lo status symbol che veicolano e la brand awareness del marchio. Questo ragionamento, valido per qualunque prodotto, diventa via via sempre più determinante mano a mano che ci si sposta verso i brand luxury.
Farsi trovare per influire sulla customer journey
Informazione, informazione, informazione. A questo punto la customer journey si ramifica: tanti sono i rami quanti forum, siti, social e review che il consumatore visiterà per avere maggiori informazioni e feedback sul prodotto di suo interesse. Fondamentale per favorire la customer journey e l'acquisto sugli e-commerce è la cura delle descrizioni dei prodotti che devono essere non solo chiare e complete, ma anche accattivanti e integrate da call to action che spingano l'utente all'acquisto o a contattare l'azienda per ulteriori informazioni, creando quindi un canale preferenziale di comunicazione.
Finalmente l'acquisto: il quarto step della customer journey
Dopo aver "studiato" il prodotto l'utente è ormai pronto all'acquisto: a questo punto del viaggio è molto probabile che abbia già individuato il venditore, sia esso un venditore online o un marketplace come Amazon. É il momento della conversione che, nel caso della customer journey per l'e-commere, è l'aquisto vero e proprio. Il cliente ha scelto di dare ad uno specifico negozio on line la propria fiducia. Il più è fatto, ma non è finita qui.
Fidelizzazione e post-vendita: l'importanza della fiducia nell'e-commerce customer journey
Per molti comprare on line è un enorme atto di fiducia: abituati al contatto fisico a prolungato con una realtà, comprare on line e magari anche da un negozio dislocato all'estero, genera diffidenza. Uno dei modi con il quale arginare questa sfiducia preventiva è certamente l'assistenza post vendita: l'esperto venditore sa, che la customer journey non si conclude con l'acquisto, ma con tutta quella frangia di attività che si collocano dopo la vendita vero e propria, come assistenza, review e fidelizzazione. Un'attenzione per il cliente che non termina mai, ma si traduce in un circolo virtuoso, importante per qualunque attività, specie ai suoi inizi.
Vuoi saperne di più sulla gestione del tuo shop on line e su come migliorare la customer journey nel tuo e-commerce? E-Business Consulting, agenzia digitale attiva dal 2003, può aiutarti nella definizione della tua strategia. Contattaci e inizia a migliorare subito il tuo business.
