Strategie CRM e loyalty per aumentare retention e valore cliente
Strategie di fidelizzazione B2B e B2C
CRM, customer experience, loyalty program e campagne mirate per aumentare valore cliente, frequenza di acquisto e retention
Per fidelizzazione dei clienti si intende un processo strutturato con cui un’azienda si prende cura della relazione con i propri clienti, ne comprende i bisogni, ne anticipa le esigenze e costruisce percorsi capaci di aumentare retention, riacquisto e valore nel tempo.
La fidelizzazione del cliente come filosofia di business
Quante volte è successo ad ognuno di noi di avere un problema con un prodotto o con un servizio e non riuscire ad ottenere nessuna risposta nonostante l'invio di mail all'assistenza clienti, la compilazione di post sui social o chiamate al numero verde? Oggi la gestione della relazione cliente è diventata più complessa a causa della moltiplicazione dei touchpoint: sito, eCommerce, punto vendita, social network, customer care, email, SMS e programmi loyalty devono lavorare in modo coordinato.
Quando si parla di fidelizzazione clienti non si deve pensare solo a premi, sconti o carte fedeltà. La fidelizzazione è una strategia di business che mette il cliente al centro, utilizza dati e tecnologie per comprenderne i comportamenti e costruisce relazioni continuative capaci di generare valore nel tempo.
La Fidelizzazione dei clienti è comunque solo uno dei mattoni di tutti gli elementi che si riferiscono alla gestione dei clienti ed alle politiche legate al mondo del CRM. Senza la presenza di processi strutturati e condivisi, in tutti i reparti aziendali, si rischia di rendere inutili tutte le politiche di lead generation. Non basta attirare di volta in volta nuovi clienti, si deve assicurare una collaborazione più duratura, e questo è possibile solo attraverso la creazione di una serie di processi di fidelizzazione, per cui il cliente decide di sceglierci in maniera continuativa, anche in presenza di concorrenti aggressivi o di offerte economicamente più convenienti.
La creazione ed il lancio di un programma di fidelizzazione della clientela è un progetto complesso che richiede l'analisi di una molteplicità di elementi per poter ottimizzare i ritorni degli investimenti e nello stesso tempo ottenere la fedeltà dei clienti.
Gli strumenti della fidelizzazione
Uno degli strumenti più utilizzati dal mondo del retail per generare politiche di fidelizzazione è rappresentato dalle fidelity card o carte fedeltà che sfruttano le opportunità offerte dalla gamification. Una fidelity card, da sola, non crea fedeltà. La fidelizzazione nasce quando il programma offre valore reale, comunicazioni pertinenti, vantaggi percepibili e una relazione coerente nel tempo.
L’approccio offerto da E-Business Consulting nella creazione di progetti di fidelizzazione, non è solo quello di fornire una tessera magnetica ai "titolari", ma quello di creare un progetto strutturato ed integrato, per migliorare il dialogo continuo con i clienti, ottenerne la fiducia, per stimolare la spesa abituale attraverso moderne tecnologie digitali.
Sei interessato ad approfondire le tematiche legate alla gestione e fidelizzazione dei clienti? Chiama E-Business Consulting per scoprire come fidelizzare i tuoi clienti.
