La fidelizzazione dei clienti è un aspetto fondamentale per ogni attività commerciale e di business, siano essi aziende che consumatori finali
Per Fidelizzazione dei clienti si intende oggi un processo strutturato e completo con cui prendere cura dei propri clienti, rispettare le loro esigenze, comprendere e anticipare i loro bisogni, fornire assistenza completa da ogni touchpoint al fine di mantenere e aumentare la propria customer base.
La fidelizzazione del cliente come filosofia di business
Quante volte è successo ad ognuno di noi di avere un problema con un prodotto o con un servizio e non riuscire ad ottenere nessuna risposta nonostante l'invio di mail all'assistenza clienti, la compilazione di post sui social o chiamate al numero verde? Oggi la gestione dei clientiomnicanali a causa della continua moltiplicazione dei touchpoint è diventata ancora più complessa e necessita di una strategiaintegrata.
E' quindi fondamentale quando si parla di gestione e fidelizzazione dei clienti, intendere una filosofia di business che mette il cliente al centro dell'attenzione per capirne i bisogni ed anticiparne le esigenze. La tecnologia rappresenta lo strumento chiave per facilitare lo sviluppo della conoscenza dei clienti, con l'obiettivo di fidelizzarne il rapporto, creando valore a lungo termine.
La Fidelizzazione dei clienti è comunque solo uno dei mattoni di tutti gli elementi che si riferiscono alla gestione dei clienti ed alle politiche legate al mondo del CRM. Senza la presenza di processi strutturati e condivisi, in tutti i reparti aziendali, si rischia di rendere inutili tutte le politiche di lead generation. Non basta attirare di volta in volta nuovi clienti, si deve assicurare una collaborazione più duratura, e questo è possibile solo attraverso la creazione di una serie di processi di fidelizzazione, per cui il cliente decide di sceglierci in maniera continuativa, nonostante la presenza di competitors e/o un prezzo più elevato.
La creazione ed il lancio di un programma di fidelizzazione della clientela è un progetto complesso che richiede l'analisi di una molteplicità di elementi per poter ottimizzare i ritorni degli investimenti e nello stesso tempo ottenere la fedeltà dei clienti.
Gli strumenti della fidelizzazione
Uno degli strumenti più utilizzati dal mondo del retail per generare politiche di fidelizzazione è rappresentato dalle fidelity card o carte fedeltà che sfruttano le opportunità offerte dalla gamification. E' bene però ricordare che la sola presenza di una fidelity card non garantisce l'ottenimento della fedeltà del cliente tanto più se la tessera fedeltà in nostro possesso è relativa ad un prodotto che non prevede un acquisto continuato e ripetuto.
L’approccio offerto da E-Business Consulting nella creazione di progetti di fidelizzazione, non è solo quello di fornire una tessera magnetica ai "titolari", ma quello di creare un progetto strutturato ed integrato, per migliorare il dialogo continuo con i clienti, ottenerne la fiducia, per stimolare la spesa abituale attraverso moderne tecnologie digitali.
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