Per fidelizzazione dei clienti si intende un processo strutturato con cui un’azienda si prende cura della relazione con i propri clienti, ne comprende i bisogni, ne anticipa le esigenze e costruisce percorsi capaci di aumentare retention, riacquisto e valore nel tempo.
Quante volte è successo a ciascuno di noi di avere un problema con un prodotto o con un servizio e non riuscire a ottenere una risposta nonostante l'invio di mail all'assistenza clienti, la compilazione di post sui social o chiamate al numero verde? Oggi la gestione della relazione cliente è diventata più complessa a causa della moltiplicazione dei touchpoint: sito, eCommerce, punto vendita, social network, customer care, email, SMS e programmi loyalty devono lavorare in modo coordinato.
Quando si parla di fidelizzazione clienti non si deve pensare solo a premi, sconti o carte fedeltà. La fidelizzazione è una strategia di business che mette il cliente al centro, utilizza dati e tecnologie per comprenderne i comportamenti e costruisce relazioni continuative capaci di generare valore nel tempo.
La fidelizzazione dei clienti è uno degli elementi principali della gestione dei clienti e delle strategie legate al CRM. Senza la presenza di processi strutturati e condivisi, in tutti i reparti aziendali, si rischia di rendere inutili tutte le politiche di lead generation. Non basta attirare di volta in volta nuovi clienti, si deve assicurare una collaborazione più duratura, e questo è possibile solo attraverso la creazione di una serie di processi di fidelizzazione, per cui il cliente decide di sceglierci in maniera continuativa, anche in presenza di concorrenti aggressivi o di offerte economicamente più convenienti.
La creazione ed il lancio di un programma di fidelizzazione della clientela è un progetto complesso che richiede l'analisi di una molteplicità di elementi per poter ottimizzare i ritorni degli investimenti e nello stesso tempo ottenere la fedeltà dei clienti.
Uno degli strumenti più utilizzati dal mondo del retail per generare politiche di fidelizzazione è rappresentato dalle fidelity card o carte fedeltà che sfruttano le opportunità offerte dalla gamification. Una fidelity card, da sola, non crea fedeltà. La fidelizzazione nasce quando il programma offre valore reale, comunicazioni pertinenti, vantaggi percepibili e una relazione coerente nel tempo.
L’approccio di E-Business Consulting nella creazione di progetti di fidelizzazione non si limita alla fornitura di una tessera, ma punta a costruire un progetto strutturato e integrato per migliorare il dialogo continuo con i clienti, ottenerne la fiducia, per stimolare la spesa abituale attraverso moderne tecnologie digitali.
Una strategia di fidelizzazione è utile quando l’azienda acquisisce clienti ma fatica a mantenerli nel tempo, quando la frequenza di acquisto diminuisce, quando il database clienti non viene valorizzato, quando le comunicazioni sono generiche o quando mancano strumenti per misurare retention, riacquisto, valore cliente e soddisfazione.
È particolarmente importante nei settori in cui la concorrenza è elevata, il prezzo condiziona le scelte e il cliente può cambiare facilmente fornitore, brand o punto vendita.
Un progetto di fidelizzazione clienti parte dall’analisi dei dati disponibili, dei comportamenti di acquisto, della frequenza di relazione, dei canali di contatto e del valore generato dai diversi segmenti di clientela. L’obiettivo è capire quali clienti hanno maggiore potenziale, quali rischiano di abbandonare l’azienda e quali possono essere coinvolti con azioni mirate di retention, riattivazione o sviluppo commerciale.
Da questa analisi si definiscono meccaniche di loyalty, campagne CRM, comunicazioni personalizzate, iniziative di gamification, promozioni dedicate, programmi a punti, vantaggi esclusivi e percorsi di customer experience coerenti con il posizionamento del brand.
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