Strategie CRM e loyalty per aumentare retention e valore cliente
Strategie di fidelizzazione B2B e B2C
CRM, customer experience, loyalty program e campagne mirate per aumentare valore cliente, frequenza di acquisto e retention
Per fidelizzazione dei clienti si intende un processo strutturato con cui un’azienda si prende cura della relazione con i propri clienti, ne comprende i bisogni, ne anticipa le esigenze e costruisce percorsi capaci di aumentare retention, riacquisto e valore nel tempo.
La fidelizzazione del cliente come filosofia di business
Quante volte è successo a ciascuno di noi di avere un problema con un prodotto o con un servizio e non riuscire a ottenere una risposta nonostante l'invio di mail all'assistenza clienti, la compilazione di post sui social o chiamate al numero verde? Oggi la gestione della relazione cliente è diventata più complessa a causa della moltiplicazione dei touchpoint: sito, eCommerce, punto vendita, social network, customer care, email, SMS e programmi loyalty devono lavorare in modo coordinato.
Quando si parla di fidelizzazione clienti non si deve pensare solo a premi, sconti o carte fedeltà. La fidelizzazione è una strategia di business che mette il cliente al centro, utilizza dati e tecnologie per comprenderne i comportamenti e costruisce relazioni continuative capaci di generare valore nel tempo.
La fidelizzazione dei clienti è uno degli elementi principali della gestione dei clienti e delle strategie legate al CRM. Senza la presenza di processi strutturati e condivisi, in tutti i reparti aziendali, si rischia di rendere inutili tutte le politiche di lead generation. Non basta attirare di volta in volta nuovi clienti, si deve assicurare una collaborazione più duratura, e questo è possibile solo attraverso la creazione di una serie di processi di fidelizzazione, per cui il cliente decide di sceglierci in maniera continuativa, anche in presenza di concorrenti aggressivi o di offerte economicamente più convenienti.
La creazione ed il lancio di un programma di fidelizzazione della clientela è un progetto complesso che richiede l'analisi di una molteplicità di elementi per poter ottimizzare i ritorni degli investimenti e nello stesso tempo ottenere la fedeltà dei clienti.
Gli strumenti della fidelizzazione
Uno degli strumenti più utilizzati dal mondo del retail per generare politiche di fidelizzazione è rappresentato dalle fidelity card o carte fedeltà che sfruttano le opportunità offerte dalla gamification. Una fidelity card, da sola, non crea fedeltà. La fidelizzazione nasce quando il programma offre valore reale, comunicazioni pertinenti, vantaggi percepibili e una relazione coerente nel tempo.
L’approccio di E-Business Consulting nella creazione di progetti di fidelizzazione non si limita alla fornitura di una tessera, ma punta a costruire un progetto strutturato e integrato per migliorare il dialogo continuo con i clienti, ottenerne la fiducia, per stimolare la spesa abituale attraverso moderne tecnologie digitali.
Quando serve una strategia di fidelizzazione clienti
Una strategia di fidelizzazione è utile quando l’azienda acquisisce clienti ma fatica a mantenerli nel tempo, quando la frequenza di acquisto diminuisce, quando il database clienti non viene valorizzato, quando le comunicazioni sono generiche o quando mancano strumenti per misurare retention, riacquisto, valore cliente e soddisfazione.
È particolarmente importante nei settori in cui la concorrenza è elevata, il prezzo condiziona le scelte e il cliente può cambiare facilmente fornitore, brand o punto vendita.
Il nostro metodo per costruire strategie di fidelizzazione clienti
Un progetto di fidelizzazione clienti parte dall’analisi dei dati disponibili, dei comportamenti di acquisto, della frequenza di relazione, dei canali di contatto e del valore generato dai diversi segmenti di clientela. L’obiettivo è capire quali clienti hanno maggiore potenziale, quali rischiano di abbandonare l’azienda e quali possono essere coinvolti con azioni mirate di retention, riattivazione o sviluppo commerciale.
Da questa analisi si definiscono meccaniche di loyalty, campagne CRM, comunicazioni personalizzate, iniziative di gamification, promozioni dedicate, programmi a punti, vantaggi esclusivi e percorsi di customer experience coerenti con il posizionamento del brand.
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