La gestione dei clienti è un elemento cruciale per costruire relazioni a lungo termine ma deve essere creata una strategia combinando diversi elementi.
Creare relazioni a lungo termine con il clienti è un elemento fondamentale per ogni azienda o brand al fine di massimizzare le opportunità di business con il proprio target di riferimento. Paradossalmente acquisire un nuovo cliente costa mediamente 5 volte di più che gestire e fidelizzare i propri clienti.
Spesso la corretta gestione dei clienti viene confusa con la mera implementazione di un software di CRMal fine di trovare qualunque soluzione ricercata. La realtà purtroppo è ben diversa.
Per riuscire ad ottenere una corretta gestione dei clienti, visto anche il continuo estendersi e proliferare dei potenziali punti di contatto cliente vs azienda, bisogna considerare diversi elementi, combinandoli tra di loro per creare il mix e la giusta sinergia.
Il punto di partenza quindi, una volta identificati i touchpoints, è riuscire a dialogare con clienti direttamente o indirettamente al fine di acquisire informazioni per la vostra azienda o per i vostri brand. Dividiamo in primis i due ambiti perché non sempre un’azienda si identifica con un solo brand e ognuno ha spesso comportamenti, target e modalità diversi.
Ma quali sono i punti di contatto disponibili tra un brand ed il suo cliente?
Lato digitale mediante il corretto utilizzo di piattaforme di Email/SMS Marketing e di messaggistica, con cui creare comunicazioni ad hoc a seconda delle caratteristiche socio demo dell’utente e delle preferenze d’acquisto intercettate in passato.
I social sono un altro elemento fondamentale per gestire, in maniera ottimale, le relazioni con il proprio target di riferimento differenziando la comunicazione a seconda dei social utilizzati, Facebook, Instagram, TikTok, Pinterest, LinkedIn, creando un piano editoriale e di crescita dei followers della propria community e delle iterazioni online.
L'amministrazione delle recensioni sono un altro mattone importante nella gestione del cliente. Ci sono settori particolarmente colpiti dalle valutazioni dei consumatori (travel) che possono decretare o meno il successo di un prodotto o di un servizio. Nella gestione delle recensioni l’elemento centrale è lo sviluppo di processi di miglioramento all’interno dell’azienda in caso di giudizi negativi. Ognuno può ottenere per molteplici motivi una recensione negativa, ma l’importante è capire se tale giudizio è reale e creare a quel punto un processo di miglioramento interno che faccia elevare il rating. E’ pur vero che normalmente è più facile che l’utente scontento rilasci una recensione negativa piuttosto che l’utente felice dichiari la sua totale soddisfazione. Ma anche in questo caso sono disponibili degli strumenti che possono portare ad un miglioramento delle valutazioni e dei giudizi.
Le Indagini di customer satisfaction sono un altro mattone importante per capire il sentiment dei vostri clienti e comprendere se qualcosa non sta andando nel verso giusto da parte della vostra azienda, del personale preposto e se è necessario pensare ad un eventuale analisi più approfondita.
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