Strategie CRM, customer experience per relazioni con i clienti
Gestione clienti: dati, touchpoint e CRM
Un metodo per conoscere meglio i clienti, migliorare la relazione, aumentare la fidelizzazione e valorizzare ogni punto di contatto
Creare relazioni a lungo termine con i clienti è un elemento fondamentale per ogni azienda o brand al fine di massimizzare le opportunità di business con il proprio target di riferimento. Paradossalmente acquisire un nuovo cliente richiede spesso investimenti molto più elevati rispetto alla gestione e alla fidelizzazione di un cliente già acquisito..
Spesso la corretta gestione dei clienti viene confusa con la mera implementazione di un software di CRMal fine di trovare qualunque soluzione ricercata. La realtà purtroppo è ben diversa.
Per riuscire ad ottenere una corretta gestione dei clienti, visto anche il continuo estendersi e proliferare dei potenziali punti di contatto tra cliente e azienda, bisogna considerare diversi elementi, combinandoli tra di loro per creare il mix e la giusta sinergia.
Il punto di partenza quindi, una volta identificati i touchpoint, è riuscire a dialogare con clienti direttamente o indirettamente al fine di acquisire informazioni per la vostra azienda o per i vostri brand. Dividiamo in primis i due ambiti perché non sempre un’azienda si identifica con un solo brand e ognuno ha spesso comportamenti, target e modalità diversi.
Ma quali sono i punti di contatto disponibili tra un brand ed il suo cliente?
Lato digitale mediante il corretto utilizzo di piattaforme di Email/SMS Marketing e di messaggistica, per creare comunicazioni personalizzate in base alle caratteristiche socio-demografiche, ai comportamenti e alle preferenze d’acquisto degli utenti e delle preferenze d’acquisto intercettate in passato.
I social sono un altro elemento fondamentale per gestire, in maniera ottimale, le relazioni con il proprio target di riferimento differenziando la comunicazione a seconda dei social utilizzati, Facebook, Instagram, TikTok, Pinterest, LinkedIn, creando un piano editoriale e di crescita dei followers della propria community e delle interazioni online.
La gestione delle recensioni è un altro elemento importante nella relazione con il cliente. Ci sono settori particolarmente colpiti dalle valutazioni dei consumatori (travel) che possono decretare o meno il successo di un prodotto o di un servizio. Nella gestione delle recensioni l’elemento centrale è lo sviluppo di processi di miglioramento all’interno dell’azienda in caso di giudizi negativi. Ognuno può ottenere per molteplici motivi una recensione negativa, ma l’importante è capire se tale giudizio è reale e creare a quel punto un processo di miglioramento interno che faccia elevare il rating. È pur vero che normalmente è più facile che l’utente scontento rilasci una recensione negativa piuttosto che l’utente felice dichiari la sua totale soddisfazione. Ma anche in questo caso sono disponibili degli strumenti che possono portare ad un miglioramento delle valutazioni e dei giudizi.
Le Indagini di customer satisfaction sono un altro mattone importante per capire il sentiment dei vostri clienti e comprendere se qualcosa non sta andando nel verso giusto da parte della vostra azienda, del personale preposto e se è necessario prevedere un’analisi più approfondita.
Quando serve migliorare la gestione clienti
Una strategia di gestione clienti diventa necessaria quando l’azienda dispone di molti dati ma li utilizza poco, quando i canali di contatto non sono integrati, quando il CRM è usato solo come archivio, quando le attività di fidelizzazione sono discontinue o quando mancano indicatori chiari sulla soddisfazione, sul valore e sulla frequenza di relazione con i clienti.
Il nostro metodo per migliorare la gestione clienti
Un progetto di gestione clienti parte dall’analisi dei dati disponibili, dei touchpoint attivi, dei processi commerciali, delle attività di assistenza e degli strumenti CRM già presenti in azienda. L’obiettivo è capire come l’impresa raccoglie, organizza e utilizza le informazioni sui clienti, individuando le aree di miglioramento.
Da questa analisi è possibile definire segmenti di clientela, priorità commerciali, flussi di comunicazione, attività di fidelizzazione, campagne di riattivazione, percorsi di customer satisfaction e indicatori utili per misurare la qualità della relazione.
Vuoi capirne un po' di più e verificare cosa E-Business Consulting può fare operativamente per il tuo brand e/o per la tua azienda? Chiama subito per un preventivo gratuito e scopri i servizi offerti da E-Business Consulting agenzia marketing leader attiva dal 2003.
