La gestione ottimale dei clienti o CRM rappresenta un elemento cruciale e cardine per ogni attività operativa sia essa B2C che B2B
Il CRM è una filosofia di business che mette il cliente al centro dell'attenzione per capirne i bisogni ed anticiparne le esigenze attraverso l'utilizzo di tecnologie abilitanti. La tecnologia rappresenta lo strumento chiave per facilitare lo sviluppo della conoscenza dei clienti, con l'obiettivo di fidelizzarne il rapporto, creando valore a lungo termine.
Il CRM, però, non è solo "tecnologia" o un gruppo di sistemi software, così come non è meramente un insieme di processi e tecniche aziendali studiate per facilitare il rapporto impresa-cliente. In una accezione profonda il CRM è qualcosa di più è l'insieme di strategie, processi, cultura e tecnologie, che permette alle complesse organizzazioni aziendali di migliorare l'efficienza ed incrementare il valore e la redditività degli investimenti, attraverso una migliore comprensione dei bisogni dei clienti.
L’attuale scenario di mercato, presente in tutti i settori, indica la necessità di una accelerazione per i cambiamenti in corso e in particolare per il continuo mutare delle esigenze del cliente finale.
Dal retail ai servizi finanziari, dal comparto pubblico a quello privato, dalle piccole realtà alle grandi organizzazioni: le modalità di interazione con i consumatori stanno cambiando pelle. E lo stanno facendo spinte soprattutto dall’avvento delle tecnologie digitali e dal collaterale cambiamento dei modelli di consumo. Il cliente iperconnesso è ormai l’indiscusso protagonista dei mercati, il centro di una rivoluzione che sta obbligando ilpunto di contatto tra azienda e cliente a estendersi oltre il canale fisico.
In Europa oggi il 36% dei consumatori consulta il proprio smartphone prima di effettuare un acquisto in negozio, mentre il 30% controlla la disponibilità del prodotto presso i punti vendita prima di muoversi. Offrire una migliore esperienza d’uso in-store a questi potenziali consumatori vuol dire trasformare un potenziale compratore in un cliente.
L’innovazione digitale ha dato un potere enorme al cliente finale, ha moltiplicato i touch point, le opportunità di feedback ed i rischi di epic fault, facendo diventare le strategie di CRM un elemento centrale di tutti i processi di digital trasformation.
Se fino a poco tempo fa le strategie CRM adottate erano orientate alla multicanalità, oggi non esiste più distinzione tra spazio fisico e spazio online. Sono ormai 31,7 milioni, pari al 60% della popolazione di età superiore a 14 anni, gli italiani che utilizzano Internet in una o più fasi del processo di acquisto e si aspettano, pertanto, di vivere esperienze di marca integrate sui vari punti di contatto (punto vendita, sito internet, eCommerce, social network, contact center, pubblicità)
Diventa quindi fondamentale ragionare in ottica di omnicanalità per garantire una customer experience olistica, coerente su tutti i canali e senza interruzioni o ridondanze nel passaggio da uno all’altro (omnicanale appunto) e trasformare la logica dei modelli aziendali da prodotto centrico a cliente centrico.
Il punto di partenza è l'analisi strategica delle banche dati a disposizione mediante tecniche di business Intelligence e/o data mining verificando l'eventuale necessità di un arricchimento dati.
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