Spesso la gestione dei clienti viene confusa con la mera implementazione di un software CRM più o meno sofisticato, senza tenere in considerazione, invece, tutti gli aspetti relazionali e i possibili touch point coinvolti per ottenere la totale soddisfazione del cliente durante la customer journey. Quindi cosa bisogna sapere per creare una gestione clienti per eCommerce efficace?
Gestione Clienti per eCommerce: cosa bisogna sapere
Assistenza clienti
Per un eCommerce, il touch point fondamentale scatta esattamente un minuto dopo che è stata inserita la carta di credito ed effettuato il primo pagamento. Quando un utente effettua un acquisto su un eCommerce è sempre animato da tutta una serie di dubbi e domande, come ad esempio: “Questo negozio online sarà sicuro?”, oppure “Il prodotto arriverà in tempo per quando mi serve?”, ed anche “Quali sono le condizioni di acquisto?”.
Dobbiamo subito far capire all’utente che dall’altra parte dello schermo esiste una struttura disponibile, una assistenza clienti di primo livello pronta ad accogliere il suo ordine, rispettare le scadenze, le sue indicazioni e accettare eventuali disdette, resi o cambio di prodotto.
La possibilità di chattare in tempo reale per avere risposte a singole problematiche ad eventi, sconti e promozioni ad hoc, è un'altra metodologia molto apprezzata dai clienti e da poter quindi implementare.
Sviluppo di una modalità di comunicazione personalizzata
Contemporaneamente bisogna sviluppare un sistema di contatto con i clienti al fine di farli sentire membri di una community dedicata alle loro esigenze, alle loro passioni e pronta a recepire eventuali indicazioni e suggerimenti. In questo contesto, quindi, sono totalmente bandite comunicazioni massime e generalizzate come ad esempio newsletter e/o offerte a tutti gli utenti senza considerare la diversa tipologia del target di riferimenti, le preferenze e le abitudini di acquisto. Sono invece importanti offerte dedicate, ad esempio in determinati periodo dell’anno come il giorno del compleanno, un anniversario piuttosto che una festività.
Le recensioni
Le recensioni sono un altro elemento importantissimo da considerare e valutare sistematicamente, su cui aprire dei processi di analisi e di miglioramento per costruire una spirale di ottimizzazione delle relazioni in ottica di soddisfazione del cliente.
Misurare la customer satisfaction
Nella gestione clienti per eCommerce, risulta necessario sviluppare survey di customer satisfaction, per mettersi in continua discussione come brand o azienda, e per creare una spirale di permanente miglioramento. Le survey di customer satisfaciton permettono di ottenere preziosi suggerimenti per accrescere il valore dell'esperienza del cliente con il brand.
Un'altra soluzione interessante è la creazione di concorsi a premi e formule digitali di member get member (presenta un amico) al fine di sviluppare il database clienti tramite operazioni di fidelizzazione ed incentivazione.
Riassumendo quindi per qualsiasi azienda ed in particolare per un eCommerce, oltre alle attività di lead generation, il focus dovrebbe essere posto su tutte le attività di gestione del database clienti, al fine di creare uno spazio adeguato e continuativo in un mercato super competitivo che non perdona gli errori.
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