La pandemia sicuramente ha portato a ripensare le modalità con cui acquistiamo prodotti e usufruiamo di vari servizi. Prima di addentrarci sulle principali novità, rivediamo che cos’è la Customer Journey e perché è così importante.
La Customer Journey è la relazione che si instaura tra un’azienda e un cliente. Un “viaggio” che inizia dal bisogno di un bene/servizio e termina con l’acquisto. Un percorso quindi che si realizza insieme, attraverso vari momenti e punti di contatto, sia offline che online: i famosi touchpoint.
Tra i principali punti di contatto troviamo quelli:
- Fisici: punti vendita, fiere, eventi, TV
- Digitali: social, chatbot, siti, newsletter, landing, SEO, Ads
- Terzi: passaparola, backlink, siti terzi, blog
Le 5 fasi della Customer Journey
Per descrivere la Customer Journey è abitudine usare un modello a 5 punti, che ne rappresenta i momenti chiave:
- Awareness: la consapevolezza di un determinato tipo di bisogno da parte di un utente.
- Familiarity: capacità del prodotto (e del brand che lo promuove) di renderlo riconoscibile tra i tanti offerti.
- Consideration: l’utente si informa e opera un confronto tra le diverse opzioni che vari brand propongono;
- Purchase: individuato il prodotto più idoneo, l’utente lo acquista e diventa consumatore;
- Loyalty: il consumatore si fidelizza nei confronti del brand, e tornerà ad acquistare suoi prodotti quando ne avrà bisogno.
Oggi questo modello tradizionale non è più attendibile perché il consumatore ha maggiore consapevolezza ed è in possesso di molteplici strumenti per effettuare al meglio le sue scelte.
La Customer Journey al giorno d’oggi
Secondo una ricerca condotta da Netcomm e magnews la Customer Journey si è fatta sempre più multicanale e ibrida. Vediamo ora le principali novità:
- Non esistono più percorsi d’acquisto lineari. La rivoluzione digitale ha portato con sé un sovraffollamento di touchpoint che si moltiplicano e si differenziano sempre più. È richiesta quindi una progettazione specifica che li valorizzi e li metta in relazione con tutti gli altri, per poter veicolare un’esperienza omnicanale. Sicuramente lo smartphone rimane il mezzo più utilizzato per fare gli acquisti.
- C’è sempre più sovraproduzione di contenuti. Dunque, per catturare l’attenzione del consumatore è necessario creare contenuti personalizzati e sempre più immersivi, sfruttando l’intelligenza artificiale, l’automazione ma anche content creator e influencer.
- Curare la Customer Experience. Alla fine del processo d’acquisto è importante fidelizzare il cliente. Questo perché è molto più faticoso ingaggiarne uno nuovo piuttosto che proseguire e coltivare una relazione già avviata.
Creare e mappare la Customer Journey: alcuni consigli
Per creare e mappare al meglio la tua Customer Journey segui questi step:
- Identifica le Buyer Persona ossia il target del tuo brand
- Individua il viaggio/funnel che attraversa un utente per diventare tuo cliente
- Descrivi i touchpoint che incontra il cliente e stabilisci se sono coerenti e funzionali
- Migliora sempre la tua Customer Journey
E i tool per mappare al meglio questo viaggio? Sicuramente Smaply, Mural e Miro.
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