Un cliente fedele è un tesoro prezioso. In qualunque business è importante fare propria questa massima, ma diventa via via sempre più fondamentale quando parliamo di categorie merceologiche di beni non durevoli, che un consumatore medio si trova, cioè, ad acquistare più e più volte nel corso della vita. In questo caso creare un legame emotivo con il cliente che garantisca il suo ritorno, costruendo quindi quella che viene definita customer loyalty, diventa un processo non solo utile, ma necessario.
Secondo una ricerca di Kantar solo il 12% degli italiani si dichiara fedele ad un marchio, un dato che rende evidente quanto i meccanismi customer loyalty siano ancora poco sfruttati. Ma cos'è la customer loyalty e come è possibile utilizzarla per far crescere un business?
Customer loyalty: ispirarla, non imporla
Molti studi indicano che il costo per l’acquisizione di un nuovo cliente è circa di sei volte quello necessario per trattenere un cliente già fidelizzato: guardando a questo dato si può facilmente intuire come la scelta di investire nella customer loyalty sia lungimirante. Va detto, però, che la customer loyalty non può essere improvvisata ma necessità di tempo e di una serie di interventi che portino il cliente a sviluppare un vero e proprio moto di affetto nei confronti del brand.
Quali sono le attività da sviluppare per favorire la creazione di questo rapporto di reciproca fiducia?
Customer loyalty step by step
- Customer experience eccellente: dal primo acquisto fino alle promozioni di remarketing passando per le telefonate all'assistenza, è fondamentale che il cliente si senta accompagnato nella sua esperienza, passo dopo passo. È altresì importante la capacità di problem solving in modo che qualunque cliente si possa sentire supportato anche nel momento in cui un ordine o un prodotto non risponda pienamente alle aspettative.
- Personalizzazione: l'acquisto standard non risponde più alle esigenze del cliente, che si aspetta un'offerta sempre più personalizzata e calibrata sui suoi interessi d'acquisto. Parte di questo processo prevede anche l'inserimento di processi di marketing automation tramite i quali customizzare l'esperienza con l'ausilio di un'intelligenza artificiale.
- Recensioni, segnalazioni, programmi fedeltà: se investire una parte del budget su nuovi clienti è importante, dedicarne una parte al remarketing è fondamentale. L'errore principe di tutti gli errori del marketing è infatti quello di interrompere la conversazione tra venditore e cliente una volta finalizzato l'acquisto. Scegliere di mantenere aperto il canale comunicativo con il cliente può voler dire richiedere una recensione positiva, utilizzando come leva un codice sconto per un secondo acquisto e creando un circolo virtuoso che faccia sentire coccolato il cliente e permetta un secondo acquisto.
Come si misura la customer loyalty?
Come posso misurare la customer loyalty del mio brand?
Secondo quattro metriche principali che insieme rendono un quadro completo della fedeltà al brand: Customer Lifetime Value, CSAT, CES e Net Promoter Score.
Il Customer Lifetime Value è di fatto il KPI più importante per la valutazione di una strategia di customer loyalty: definisce, infatti, il totale netto delle entrate che un’azienda può aspettarsi da un cliente nel corso di un determinato periodo di tempo. Questo tipo di indicatore permette di ideare e realizzare strategie meno incentrate sul guadagno immediato e più sull'acquisizione del cliente e il suo mantenimento nel tempo.
CSAT o quanto è felice il tuo cliente? Questa è la domanda alla quale si propone di rispondere il Customer Satisfaction Score un parametro riscontrabile comunemente tramite un'attività di survey. Attraverso poche domande mirate è quindi possibile fare un'istantanea del rapporto tra cliente e azienda in un dato momento.
CES: Il Customer Effort Score è legato a doppio filo alla customer experience e vuole identificare le difficoltà che un utente registra nello svolgere determinate azioni. Questo dato è ottenibile tramite survey, ma ha il difetto di non indicare con precisione quali siano i nodi della customer journey, fornendo solo un valore numerico.
NPS: Il Net Promoter Score non è che la propensione del cliente a consigliare il nostro marchio ad amici e conoscenti.
Vantaggi nel migliorare la Customer Loyalty
- Risparmio sul costo d'acquisizione di nuovi clienti;
- Miglioramento della brand reputation;
- Aumento del tasso di retention;
- Maggiori possibilità di cross e up selling.
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