Le recensioni sono i feedback rilasciati al venditore a posteriori della ricezione di un prodotto o di un servizio precedentemente acquistato. Il consumatore vuole sempre più informazioni rapide, attinenti ma soprattutto sicure. L'azienda, dal canto suo, deve effettuare spesso la gestione del feedback, positivo o negativo che sia, dei suoi clienti al fine di analizzare i propri punti di forza e di debolezza, aumentare la propria strategia e brand identity.
Pertanto, la gestione del feedback ha senso pur essendo molto spesso sottovalutata? Può apportare delle modifiche nell'andamento della realtà? A che cosa si deve necessariamente prestare attenzione? Scopriamolo insieme.
La gestione del feedback: diffusione e benefici
Negli ultimi 3 anni, hai mai acquistato un prodotto senza l'ausilio e la sicurezza di una recensione? Saresti più disposto ad acquistare un prodotto che riporta informazioni e molteplici recensioni oppure un prodotto senza tali specifiche?
Oggigiorno, la risposta è abbastanza data per scontata. Chiunque, in questo momento storico, almeno una volta nella vita ha preso una decisione sulla base di una recensioni online. Infatti, nel 2021, circa il 77% dei consumatori ha risposto che utilizza questo metodo di decisione "sempre" o comunque "molto spesso", soprattutto per negozi locali. Le realtà, dunque, possono portare dei vantaggi attraverso la gestione del feedback dei clienti. Alcuni di essi sono:
- migliora gli aspetti negativi del prodotto e specifica le ragioni;
- la gestione del feedback clienti rende i clienti più felici e consapevoli;
- aumenta la fiducia e crea un legame con il consumatore;
- aumenta la competitività;
- se gestita in modo corretto, lancia un nuovo prodotto;
- di allargare il bacino delle utenze e del target;
- la customer care diventa una parte del brand appeal.
La gestione del feedback e il suo rischioso potere
Come nella vita, non tutto è positivo. Infatti, è un tema delicato che, se non si presta attenzione alla risposta fornita al cliente, può causare gravi conseguenze. La miglior strategia, in questi casi, è governata dalla prudenza e la consapevolezza, da parte della realtà, delle azioni da conseguire.
La competizione di un prodotto può aumentare grazie al passaparola dei clienti ma, se non gestito correttamente, può amplificare gli aspetti negativi dell'azienda e del prodotto stesso, affossando il business.
Infatti, salvo recensioni non veritiere, è imprescindibile la lettura di tali feedback senza eventuali preconcetti da parte dell'azienda. Un conseguente presupposto è la facoltà di mettersi sempre in gioco, soprattutto se le recensioni non hanno un valore positivo. La risposta deve essere ponderata e capace di autocritica, in modo tale da creare un legame e una comunicazione semplice e orizzontale con il cliente, senza approdare in giudizi e barriere che impedirebbero la creazione di fiducia necessaria nella fase precedente all'acquisto.
Oramai, è confermato che le azioni di marketing aggressive non apportano esiti positivi. Al contrario, vi è la necessità di mantenere il rapporto con il consumatore passo dopo passo, attraverso una strategia specifica su diversi canali combinati tra loro. La fidelizzazione è un percorso lungo e complesso, di cui la gestione del feedback dei consumatori ne è solo una minima parte.
Ma effettivamente, come essere sicuri che la propria risposta sia oggettiva e che possa non causare conseguenze alla mia realtà o al mio eCommerce? E-Business Consulting è qui apposta per te se sei interessato al miglioramento del tuo percorso di fidelizzazione del cliente attraverso strategie digitali specifiche e coerenti con la tua realtà! Contattaci e prenota un appuntamento!
