Fidelizzare e/o innestare processi di fidelizzazione dei propri clienti è un argomento all'ordine del giorno in tutte le strategie legate al CRM, grazie alla diffusione di molteplici strumenti digitali e all'enorme crescita dei touchpoint cliente e azienda. Paradossalmente acquisire un nuovo cliente costa 6 volte di più che mantenerne uno esistente.
In generale si può affermare che per fedeltà si può intendere la preferenza accordata da ognuno di noi ad un negozio, ad una persona, ad una determinata marca, alla squadra del cuore, ad un bar…ecc. Esistono quindi diverse modalità per intercettare ed esprimere la propria fedeltà a seconda degli obiettivi, della situazione e della vita comune di ognuno di noi. Non è detto ad esempio che la fedeltà ad un determinato negozio, ad un commesso … coincida con la fedeltà ad un determinato brand.
Quando un consumatore ha un atteggiamento positivo nei confronti di un brand, acquista i suoi prodotti con maggiore frequenza rispetto ad altre marche della stessa categoria merceologica e continua ad acquistare nel lungo periodo, siamo di fronte ad un consumatore fidelizzato.
Fidelizzare vuol dire rendere fedele, cioè abituale acquirente dei propri prodotti o dei propri servizi, un gruppo di persone, una fascia di cittadini. Per arrivare a tale obiettivo bisogna diventare ambasciatori e difensori di alcuni valori condivisi dalla community e credibili portatori di promesse strettamente coerenti con i valori condivisi.
Nell’attuale mondo digitale e della comunicazione social, rispettare questi paradigmi risulta alquanto complicato ed il rischio di scivolare nella classica “buccia di banana” è estremamente semplice.
Il modo di fidelizzare e coltivare i clienti è drasticamente cambiato nel mondo digitale e interconnesso. Gli utenti sono diventati omnicanali e desiderano avere la stessa coerente esperienza a prescindere dal touchpoint utilizzato.
Quali sono allora i driver da utilizzare per il consumatore omnicanale? Cosa può renderlo fedele?
- Attenzione: ogni cliente vuole sentirsi unico e vuole ricevere un’attenzione dedicata con eventuali offerte speciali.
- Personalizzazione: la personalizzazione permette di creare “qualcosa su misura” utilizzando i canali di contatto preferiti dal cliente.
- Coinvolgimento: il vivere esperienze innovative, sensoriali e altamente coinvolgenti invitando gli utenti a co-creare prodotti e a partecipare a eventi comporta un cambiamento nella relazione con i clienti. Progetti come Raffle, Giveaway o attività di Gamification sono iniziative che offrono esperienze altamente personalizzate e tempestive in grado di accrescere il gradimento del brand.
- Blogger e Influencer: collaborazioni con personaggi famosi accrescono la fedeltà facendo aumentare il valore percepito di un brand.
- Connessione: possibilità di scambiare valutazioni ed esperienze tra i membri della propria community.
- Comunicazione: diventare portatori di messaggi ed azioni importanti per la propria community
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