Al giorno d'oggi, le opinioni dei clienti contano più che mai, specialmente per le piccole imprese. Ogni volta che un cliente ha un'esperienza negativa o positiva può condividere la sua opinione attraverso recensioni che possono a loro volta influenzare le scelte d’acquisto dei futuri clienti.
Molti utenti, sempre più spesso, confrontano le recensioni dei vari brand competitor per decretare e scegliere l’azienda con il miglior profilo di feedback. Proprio per questo motivo diventa fondamentale saper gestire al meglio questa attività per migliorare la presenza online e la reputazione della propria azienda.
Scenario 2024
Il trend di consultare le recensioni online non mostra segni di rallentamento. Nello specifico, da uno studio condotto quest’anno da Customer Alliance che ha analizzato il trend in Germania, Austria, Svizzera, Francia e Italia è emerso che:
- Il 91% delle persone legge le recensioni online almeno una volta al mese.
- Il 46% delle persone è disposto a pagare di più per un servizio presso un’attività/brand che ha ricevuto recensioni online positive.
- Il 52% dei partecipanti si aspetta un punteggio minimo di 4 su 5 prima di considerare un servizio. Questa aspettativa imposta un livello di competizione alto, sottolineando l’importanza non solo di raccogliere recensioni, ma di ottenere anche valutazioni elevate.
- Il 70% delle persone afferma che le risposte delle aziende alle recensioni influenzano la loro decisione d’acquisto.
- I settori più interessati da questo fenomeno riguardano soprattutto le offerte temporali e il settore horeca (dove l’esperienza è tutto).
Recensioni fake, come gestirle
Uno dei problemi più diffusi in questo contesto è rappresentato sicuramente dalle recensioni fake. Con l’avvento dell’intelligenza artificiale si sono semplificati i processi per l’elaborazione di recensioni automatizzate, comportando non solo il proliferare di contenuti la cui origine è falsa, ma anche difficilmente riconoscibili.
I chatbot possono elaborare in grandi quantità recensioni false e renderle disponibili in tempi brevissimi: da qua il proliferare di fabbriche che producono fake in maniera massiva.
Questi prodotti dell’AI vengono venduti online in un mercato molto prolifico. Il rapporto 2023 sulla trasparenza di Tripadvisor riportava la rimozione di 1,3 milioni di recensioni false nell’anno precedente. Il 72% è stato scoperto prima di essere pubblicato. Tra i post rimossi 24.521 erano associati a società di recensioni a pagamento. Quasi la metà di questi proveniva da sei Paesi: India, Russia, Stati Uniti, Turchia, Italia e Vietnam.
Nel 2022 anche Amazon ha bloccato più di 200 milioni di recensioni sospette e Google, nello stesso anno, ha bloccato o rimosso un totale di 115 milioni di recensioni false di hotel, ristoranti e aziende.
Da una parte ci sono le grandi aziende tecnologiche provano a dare il loro contributo alla battaglia, con coalizioni interne e operazioni di “pulizia”. Dall’altra i governi agiscono anche di loro iniziativa per normative stringenti. L’Europa è stata tra le prime a muoversi in questa direzione.
Trasformare le critiche in opportunità
Vediamo ora alcuni consigli su come gestire al meglio le recensioni:
1. Distinguere tra critiche costruttive e infondate
Non tutte le recensioni negative sono uguali, e non tutte meritano la stessa risposta. Alcune recensioni possono essere il risultato di aspettative irrealistiche o di malintesi, mentre altre possono fornire un feedback utile.
Le critiche costruttive sono quelle che offrono una spiegazione chiara e dettagliata di ciò che l’utente ritiene sia andato storto. Questo tipo di feedback è prezioso perché fornisce informazioni specifiche; d'altro canto, alcune recensioni potrebbero sembrare infondate o ingiuste. In questi casi, è importante mantenere la professionalità e rispondere in modo cortese, cercando di chiarire eventuali malintesi.
2. Rispondere tempestivamente
La prima cosa da fare è un monitoraggio costante: una risposta tempestiva è essenziale quando si tratta di gestire recensioni negative. Una risposta ritardata può essere vista come disinteresse o indifferenza. Pertanto, è importante monitorare regolarmente le recensioni e rispondere il prima possibile a qualsiasi feedback negativo.
3. Invitare a una discussione privata
Per problemi complessi o delicati, può essere opportuno invitare a discutere della questione in privato, ciò permetterà di affrontare la questione più a fondo e di dimostrare la dedizione nel risolvere i problemi dei propri clienti.
4. Formulare risposte personalizzate
Evitare le risposte standard o preconfezionate e lasciare spazio a risposte specifiche e personalizzate che affrontino direttamente i problemi sollevati nella recensione. Anche le recensioni positive meritano una risposta. Questo dimostra gratitudine per il tempo che i clienti hanno dedicato a scrivere la recensione.
8. Costruire la credibilità
Contrariamente a quanto si potrebbe pensare, un mix di recensioni positive e negative può effettivamente migliorare la credibilità. Un insieme di recensioni che presentano solo il lato positivo potrebbe sembrare sospetto per alcuni. Le recensioni negative, se gestite correttamente, possono dimostrare che le recensioni sono autentiche e che vengono sempre affrontate proattivamente.
Scenario futuro
Il mondo delle recensioni online è e sarà sempre uno strumento in crescita. Tuttavia, questo genere di comportamento deve essere incentivato in maniera attiva, poiché le persone non sono portate a valutare un articolo positivamente tanto quanto lo sono negativamente.
Per questo motivo, è importante sollecitare questa pratica con dei possibili premi che vengano offerti dopo la stesura della recensione come sconti, coupon, gadget, prodotti omaggio, ecc.
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