Il consumatore oggi è sempre più preparato, complesso e assetato di informazioni; utilizza più strumenti prima di procedere con un acquisto, utilizzando diverse modalità di contatto con i brand ed i prodotti in un’ottica di multi touch point. Guarda i video, si informa online, guarda le opinioni delle diverse communities, i commenti nei social network, tocca con mano i prodotti nei punti vendita e cerca eventuali offerte disponibili.
Gestire questa complessità per tutte le aziende non native digitali è particolarmente difficile. Per assurdo è più facile per un’azienda nativa digitale aprire un canale nel mondo reale offline e di esempi in questa direzione ve ne sono molti tra cui Amazon in primis, che per una azienda tradizionale aprirsi alle sfide del mondo digitale.
Gestire e monitorare con attenzione le diverse modalità di ingaggio dei clienti, capire come lo stesso cliente si interfaccia nell’arco della singola giornata, con modalità diverse è a tutti gli effetti un progetto articolato Customer Relationship Management, dove il CRM … non è banalmente solo un software ma la tecnologia rappresenta lo strumento per semplificare la conoscenza, il monitoraggio e la gestione dei clienti.
Generalizzando solo l’ambito digitale un’azienda oggi potenzialmente può entrare in contatto con i propri clienti mediante diverse modalità o categorie che abbiamo provato qui sotto a riassumere:
1. Presenza Web: Sito e/o siti web, eCommerce ed eventuali landig page ad hoc
2. Mobile: App, notifiche push, attività di proximity, whatsApp e SMS Promozionali
3. Direct Marketing Digitale: newsletter, email promozionali, email transazionali e voucher digitali
4. Attività Social: Social Network, modalità di ingaggio e monitoraggio opinioni e sentiment
Queste modalità di ingaggio, tipicamente digitali, devono però essere integrate con le strategie di comunicazione off line e nei singoli punti vendita. Parallelamente se sono segnalati dei problemi di un prodotto, di un servizio o di una certa location, devono essere prese le idonee misure correttive in un’ottica di gestione della relazione con il cliente.
Recentemente ho incontrato un cliente particolarmente entusiasta della nuova App e della funzionalità che consentiva di verificare in tempo reale la disponibilità di un prodotto direttamente sul singolo punto vendita in base all’ubicazione geografica dell’utente. Per curiosità sono andato a leggere i commenti negli store Apple e Android e tutti denunciavamo come l’applicazione in particolare per questa funzionalità non funzionasse correttamente. Il nostro suggerimento quindi è quello di non avere mai certezze, ma essere sempre disposti ad ascoltare e a monitorare eventuali inevitabili errori.
In questo contesto anche il monitoraggio sistematico delle diverse iniziative e della User Experience o UX consente di innestare un costante processo di miglioramento della relazione con il cliente, aumentando la percezione della qualità del brand, del prodotto, migliorando le performance commerciali.
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