In questo periodo in cui la soglia di attenzione degli utenti è altissima e le abitudini di connessione sono esplose, la comunicazione via mail e tramite i canali social con i propri clienti deve essere adattata alla situazione attuale.
Ma quali caratteristiche dovrebbe avere?
- Tempestiva: i consumatori di oggi, complice anche lo smartworking, sono sempre più connessi e attenti alle comunicazioni digitali quindi è cruciale scegliere il giusto timing e adattare ogni messaggio al contesto mutevole;
- Rassicurante: ora più che mai è fondamentale dare garanzie ai consumatori, comunicando in modo trasparente e con il giusto tone of voice per informarli dei servizi attivi e delle misure di sicurezza attuate al fine di trasmettere affidabilità e fiducia;
- Solidale: una buona strategia può essere quella di utilizzare lo storytelling per raccontare agli utenti come l’azienda si è attivata per supportare la lotta contro il Covid-19, sfruttando la multicanalità e inserendo alla fine del messaggio una chiara CTA - Call to Action;
- Innovativa: la comunicazione può fare leva sulla creatività per promuovere servizi innovativi utili a soddisfare i bisogni attuali dei consumatori.
Un altro fattore chiave da considerare è sicuramente il concept della comunicazione, il quale deve essere riesaminato e focalizzato intorno a nuove tematiche, come ad esempio la Casa, luogo che ha assunto un ruolo centrale durante il periodo di quarantena, divenendo un punto vendita vero e proprio abilitato a finalizzare l’atto di acquisto.
Vediamo alcuni di esempi di comunicazione da parte di grandi player della GDO, uno dei settori che secondo Nielsen sta registrando dal mese di marzo un trend positivo a doppia cifra rispetto allo stesso periodo del 2019: +16,4% nella sola seconda settimana (fonte: Nielsen.com). Tale settore ha deciso di sospendere la distribuzione di volantini cartacei per puntare sulla comunicazione online.
Aziende come Lidl, Corriere Della Sera e PayPal hanno cercato di utilizzare una comunicazione rassicurante lasciando la parola ai propri CEO in un’ottica di storytelling.
Altri brand come Carrefour e Alì hanno invece voluto rassicurare i propri consumatori fornendo comunicazioni di servizio utili come chiusure e aperture straordinarie dei propri punti vendita fisici, potenziamento dei servizi di delivery, customer care, modalità di reso e creazione di alert in caso di ritardi nella consegna.
Esselunga e Conad hanno potenziato le proprie iniziative promozionali, riorganizzando anche la propria logica distributiva, proponendo un’estensione della raccolta punti nei loyalty program e voucher sconto in caso di ritardi nella consegna. I problemi legati alla delivery hanno di fatto limitato in modo significativo la crescita esponenziale delle vendite online.
Aldi, Crai e Iper hanno saputo sfruttare ricorrenze e occasioni speciali di questo periodo come l’arrivo della Primavera, la Pasqua e la Festa della Mamma. Per questi eventi particolari hanno condiviso non solo la festività in termini di valori ma hanno fornito consigli di utilizzo dei propri prodotti/servizi per questi giorni di festa.
Molti brand hanno spinto poi sulla comunicazione solidale tramite la promozione di raccolte fondi e donazioni sia via mail che tramite i canali social, coinvolgendo la propria customer base e invitando gli utenti a partecipare, come U2 Supermercati, Tigros e Alìper.
C’è anche chi ha puntato sull’engagement, come Despar tramite Casa di Vita, intrattenendo i consumatori con contenuti inediti che catturano l’attenzione e danno un valore aggiunto al servizio, come la proposta di esercizi fisici per allenarsi da casa oppure l’invito a postare foto dei propri piatti. Esselunga e Nestlé hanno invece promosso iniziative concorsuali mettendo in palio buoni spesa e sconti da utilizzare per l’acquisto dei propri prodotti.
Infine, alcuni hanno iniziato ad adottare una strategia a lungo termine, lavorando in ottica post-emergenza e promuovendo voucher sconto da utilizzare in store in seguito alla riapertura oppure promozioni a costo fisso come nel caso dei biglietti aerei di EasyJet.
E-Business Consulting è al tuo fianco anche in questo periodo di lockdown e può aiutarti nel ridefinire la tua strategia di comunicazione in ottica multicanale per raggiungere nuovi target al fine di ripartire insieme più forti di prima! Contattaci e saremo lieti di aiutarti.
