Nell’ultimo biennio, sembra ormai banale dirlo, il Covid ha stravolto drasticamente le abitudini sociali delle persone, così come il modo e le regole della comunicazione digitale. Se una volta, l’omnicanalità era una questione posta in secondo piano, oggi, diventa il fulcro centrale delle strategie di comunicazione. Infatti, i due anni appena passati, hanno messo alla dura prova, aziende e commercianti, che hanno dovuto rivedere i propri modelli di business agevolando un passaggio dei canali di vendita dall’offline all’online. Ma in che modo il Covid ha modificato le strategie di comunicazione?
Una nuova strategia digitale
Cambia il modo di comunicare: gli acquirenti sono molto più esigenti online e offline
La pandemia ha creato profondi cambiamenti nei comportamenti online dei consumatori e i rivenditori hanno osservato un’esponenziale crescita delle vendite rispetto ai negozi fisici. Il boom dell’eCommerce ha trasformato l’esperienza di acquisto che, in un ambiente governato dai dati, richiede sempre più una maggiore attenzione al coinvolgimento digitale dell’utente. Di fatti, mancando il contatto umano, gli acquirenti sono diventati molto più recettivi rispetto all’esperienza che vivono quando comprano qualcosa online, valutando con occhi molto più attenti il percorso di acquisto e l’omnicanalità offerte dai brand. Sulla stessa onda, i retail offline hanno apportato dei cambiamenti con lo scopo di migliorare l’esperienza emotiva e l’interazione con il cliente nel punto vendita. Emerge, quindi, la necessità di porre al centro della propria strategia digitale l’utente e le sue necessità in modo da costruire una customer journey altamente soddisfacente e customizzabile.
Trasformazione omnicanale: quali i vantaggi per brand e aziende?
Il modello omnicanale è l’unico in grado di garantire una gestione unificata tra i punti di contatto offline e online e offrire l’esperienza senza interruzioni ricercata dagli utenti. Omnicanalità, significa, oltretutto, saper leggere i dati, valutarli come un vero e proprio asset aziendale e saper investire in risorse tecnologiche utili all’elaborazione di tali dati. Infatti, come spiega l’Osservatorio Customer Experience del Politecnico di Milano:” È proprio nella differenza tra multichannel e omnichannel che si gioca la sfida della relazione con il cliente.” In quest’ottica, l’utilizzo dell’intelligenza artificiale rappresenta una risorsa da sfruttare per l’ottimizzazione dei processi di gestione dei dati sulla base di:
- Analisi di dati in real-time,
- Miglioramento della customer experience grazie ai processi di auto-apprendimento,
- Analisi predittiva dei bisogni degli utenti.
Il modello ibrido: la chiave di successo post Covid
Organizzare campagne ibride, significa unire canali di comunicazione online e offline, in un unico filo narrativo, in modo da trarre il meglio dalla sinergia di queste due componenti. L’online ha l’innegabile potere di ampliare il pubblico di spettatori, oltre al fatto di poter agevolare e raccogliere i dati dei partecipanti. L’offline, in termini di eventi o retail, porta con sé il valore del contatto umano e dell’esperienza "face to face" tra potenziale acquirente e venditore. Come possiamo, quindi, costruire dei modelli ibridi modellati su un percorso di omnicanalità per i nostri clienti? Un esempio?
Lavazza, così come raccontato da Engage, è stata Planitum Partner del NITTO ATP di Torino dal 14 al 21 novembre 2021, e proprio in questa occasione, per promuovere l’evento, ha creato una campagna di comunicazione che prevedeva l’utilizzo di digitale e comunicazione esterna. In questa occasione, la promozione prevedeva la sinergia tra OOH (Out of home) e mobile. Al fine di aumentare il tasso di interazione, gli utenti avevano la possibilità di partecipare ad un concorso, costruito con l’obiettivo di educare i clienti stessi su alcuni prodotti Lavazza, e, lato drive to event grazie all’utilizzo di OOH, venivano indirizzati ai luoghi della Lavazza Experience. L’esperimento si è tradotto in performance più che soddisfacenti, rispetto alle tradizionali campagne, tracciando la roadmap per altre future campagne in cui la sinergia online e offline rappresenta un connubio vincente.
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