Il titolo è “From Fashion re-design to Food re-volution” e l’obiettivo di questa straordinaria edizione autunnale del Netcomm è il ri-vedere, ri-pensare e il ri-comporre la relazione tra il mercato e i nuovi utenti digitali. Dopo l’incremento degli acquisti on-line rivelati nell’edizione di maggio, l ’accelerazione impressa dalla pandemia all’eCommerce non si è arrestata anche dopo il lockdown con un incremento della frequenza d’acquisto da parte degli utenti del 79%. Costi troppo elevati di gestione, complessità legate alla logistica e mancanza di competenze rimangono i principali ostacoli allo sviluppo di canali eCommerce per le aziende italiane.
La consegna contactless, a casa come in ufficio, resta ancora quella preferita da oltre il 93% degli utenti. Appare invece più improbabile una ripresa nel breve termine della frequenza del ritiro dei prodotti fuori casa (egrocery escluso).
Complessivamente i volumi di transazioni online negli ultimi 12 mesi sono cresciuti del 15,4%, il 7% solo nel lockdown, con la richiesta di prodotto aumentata del 10%. Uno scenario che ha visto alcuni servizi di eCommerce gestire una domanda 10 volte superiore nella fase Covid, generando nel 25% dei casi problemi nella logistica, con carenza di prodotti disponibili (26%) e un 18% di casi in cui non è stato possibile recapitare la merce.
Per quanto riguarda invece il ricorso ai marketplace, secondo le ricerche Netcomm, gli elementi critici vedono al 34% la non convenienza rispetto al posizionamento del prezzo, problemi legati alla gestione della logistica e commissioni sulle tassazioni molto elevate, impasse dovuta alla lenta integrazione delle tecnologie digitali da parte delle imprese italiane rispetto alla media europea. (Se sei interessato ad approfondire la tematica dei marketplace, clicca qui e partecipa al nostro webinar gratuito Amazon, Ebay, Alibaba a confronto).
Nell’ambito del fashion i consumatori più digitali richiedono una maggiore attenzione della marca alla sostenibilità e all’inclusione sociale. Secondo una ricerca di Nextplora, le persone con maggiore confidenza digitale, dopo l’esperienza del lockdown, continuano a ricorrere maggiormente agli acquisti online di moda a scapito dei negozi tradizionali: sono aumentati coloro che si informano e acquistano online, passando dal 18% al 24% negli utenti low digital, e dal 28% al 38% negli utenti high digital.
Gli altri consumatori dimostrano invece una tendenza al ritorno al negozio, con un’aspettativa alta verso nuove customer experiences sperimentate on-line. I touch point diretti della marca riscoprono un nuovo ruolo, molto più significativo: essi, infatti, amplificano il percepito valoriale del brand negli utenti che li consultano durante il loro customer journey. Questi utenti, infatti, associano con maggior forza la capacità di essere alla moda, al passo coi tempi e affidabili ai brand con i quali interagiscono direttamente. Questa necessità di avere una relazione di partecipazione e condivisione con la marca è in linea con le nuove forme di umanizzazione del digitale che stanno emergendo, ad esempio, in Asia, dove il live streaming commerce sta diventando una modalità di shopping altamente apprezzata.
Lo shopping alimentare, come abbiamo visto, ha avuto un picco nel lockdown con un incremento di 2,6 milioni in più di consumatori, questo ha accelerato di 5-10 anni la crescita del digitale che sta entrando in maniera pesante nel settore rilevando il 2% in più di penetrazione on-line.
Ma anche ora, nel post quarantena, gli italiani continuano a comprare nel web: se nella fase 1 il 17, 7 % dei consumatori ha fatto almeno 1 acquisto di food, nella fase 2 il 36 % mantiene questa abitudine. Come per il fashion anche nel Food-Grocery i consumatori mostrano più attenzione alla sostenibilità e all’aspetto ecologico; l’attenzione aumenta soprattutto verso i prezzi: dal 38% di inizio aprile si è passato al 56% di luglio.
Il settore della ristorazione sta lentamente ritornando a lavorare dopo l’ingente perdita nei mesi del blocco pari a -6,7 miliardi persi. La continua minaccia di nuove chiusure e le misure di restrizione non aiutano il settore a ritornare in auge ma alcune risposte positive arrivano dai consumatori: ora, il 33,1 % ha ripreso ad andare al bar e al ristorante mentre il 47,3% afferma che frequenterà i locali meno di prima.
I dati ci dicono che il canale digitale si sta sempre di più avvicinando al canale fisico nel settore Food-Grocery, questo spinge il mercato a ricercare nuovi modelli ibridi di punti vendita ed ad investire sul proximity eCommerce.
La casa è diventata il luogo fondamentale delle nostre esigenze, non solo l’abbiamo riadattata ad essere l’ufficio o l’aula scolastica ma ora persiste nell’essere il camerino e il ristorante per la maggior parte della popolazione italiana. L’omnicanalità rimane un protagonista indiscusso per le aziende che devono adattarsi ai nuovi comportamenti dei consumatori digitali. Anche la modalità delivery è notevolmente cambiata: la crescita del “click and collect” è rimasta invariata nel post-lockdown e i negozi di quartiere hanno fatto passi ed evoluzioni straordinari per rimediare ai bisogni delle persone nei mesi difficili della pandemia.
Per entrambi i settori l’esperienza di acquisto online è molto soddisfacente.
Il tasso di soddisfazione dell’esperienza di acquisto a settembre si è registrato un gradimento da parte dei consumatori online dell’8,5 in una scala da 1 a 10. Superati i problemi di consegna, gli e-shopper italiani continuano a esplorare nuove categorie di acquisto online: il 36,4% (+1,8% rispetto ad aprile) ha pensato di acquistare online prodotti che prima aveva sempre comprato in negozio; il 25% (23,3% ad aprile) ha fatto la spesa online; tuttavia, il 42% dei consumatori digitali ritiene che i prezzi siano più alti (erano il 28% ad aprile).
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