È divenuta ormai consuetudine per i consumatori fruire in maniera integrata dei canali fisici e digitali, creando percorsi di acquisto differenziati a seconda dei prodotti desiderati e delle proprie abitudini di consumo.
Per approfittare di queste evoluzioni, le imprese devono affrontare la sfida dell’omnicanalità da un punto di vista strategico attraverso una progettazione integrata tra spazio fisico e ambiente digitale. In particolare, è necessario rinnovare il ruolo dei punti vendita fisici integrandoli con i canali digitali per assicurare continuità, coerenza e consentire esperienze di acquisto ibride.
I consumatori di oggi infatti sono sempre più informati e capaci di gestire tutti i touchpoint per avere una seamless experience e ciò è confermato anche dai dati.
Una recente ricerca dell’Osservatorio Multicanalità, promosso dalla School of Management del Politecnico di Milano e da Nielsen, ha infatti evidenziato come i consumatori multicanale siano ben 43,9 milioni, pari all’83% della popolazione italiana sopra i 14 anni.
Tra di essi il 37% sono definiti InfoShopper, ovvero consumatori che utilizzano il web non per concludere l’acquisto ma solamente a scopo informativo o nella fase successiva alla vendita, mentre il 63% sono eShopper, cioè utenti che utilizzano la rete in tutte le fasi del processo di acquisto.
L’Osservatorio Multicanalità inoltre, sulla base della propensione all’utilizzo dei canali digitali durante la fase di acquisto, ha individuato quattro segmenti principali all’interno del gruppo di consumatori degli eShopper:
- Cherry Picker: utenti più conservatori che si informano prevalentemente tramite fonti di informazione tradizionale (29%);
- Everywhere Shopper: consumatori che si muovono liberamente da un canale all’altro durante tutte le fasi del processo di acquisto (25%);
- Money Saver: utenti che si avvicinano all’eCommerce spinti dall’esigenza di risparmio (23%);
- Pragmatic: coloro che usano il web per aumentare l’efficienza dell’acquisto risparmiando tempo e denaro (23%).
Tali categorie si caratterizzano per un diverso comportamento di acquisto: la fase di raccolta delle informazioni e di comparazione dei prezzi ad esempio, avviene nella maggior parte dei casi online tranne per i Cherry Picker che in fase di pre-acquisto utilizzano meno il web.
Per quanto riguarda il dispositivo impiegato per l’acquisto, il Pc rimane lo strumento maggiormente utilizzato da tutte le categorie a cui fanno seguito mobile e tablet. Il mobile sancisce il proprio ruolo chiave nel portare i consumatori verso il negozio fisico.
Sicuramente cresce in misura rilevante la pratica dell’utilizzo dei diversi canali in modo ibrido e sinergico con mix di punti di contatto sia online che offline.
La digitalizzazione sta influenzando concretamente i modelli di business delle imprese non solamente nel settore B2C ma anche B2B ed essere consapevoli di cosa significa oggi la multicanalità risulta cruciale ai fini dello sviluppo e del mantenimento di un posizionamento competitivo all’interno del mercato.
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