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La gestione ideale dei clienti

  • La gestione ottimale dei clienti è un aspetto fondamentale per innestare un processo continuo di miglioramento della customer experience.

La gestione ideale dei clienti

Le strategie di marketing si basano sulla conoscenza dei desideri degli acquirenti, ma poter offrire comunicazioni personalizzate e saper analizzare i dati provenienti da diverse fonti oggi sono necessità primarie per ottimizzare il business aziendale nell’era della Digital Transformation.

Le quantità di dati raccolti da punti vendita tradizionali, sistemi e-commerce, social network e altre fonti restano segregati in applicazioni verticali sotto il controllo dell’azienda senza che possano contribuire ai processi di decisione aziendali e di marketing. Da questo limite, nasce l’esigenza d’integrare strumenti e figure in grado di gestire e sfruttare queste quantità di informazioni.

Una recente ricerca dell’Osservatorio Big Data Analytics del Politecnico di Milano ha dichiarato che il più importante trend d’evoluzione con i clienti riguarda la personalizzazione delle comunicazioni: il consumatore pretende la continuità della comunicazione tra i diversi canali di contatto (negozio fisico, navigazione del sito web, app su smartphone) oltre che nel modo, nel momento e nel luogo da lui scelto. 

Ciò diviene possibile solo con strumenti informatici che operano in real-time, per sapere ad esempio se il cliente è propenso ad un nuovo acquisto o all’abbandono per un prodotto della concorrenza.

L’evoluzione dei rapporti con i clienti, dunque, incontra nuove logiche di automazione derivanti da tecnologie intelligenti che possono essere usate per analizzare immagini, video e altri dati non strutturati, fare sentiment analysis, personalizzare le operazioni scontistiche, fornire suggerimenti d’acquisto piuttosto che assistenza tramite chatbot. 

I comportamenti delle grandi aziende italiane in merito alla Digital Experience Platform risultano disomogenei.

Come rivelato dalla ricerca dell’Osservatorio Big Data Analytics del Politecnico di Milano, il 60 % delle aziende ha relazioni di scambio con l’esterno e si dimostra in grado di integrare dati da fonti e formati differenti. 4 aziende su 10, invece, usufruiscono solo dei dati interni. Il 76% di questi dati utilizzati è ancora rappresentato da dati transanzionali, sintomo di inefficienza nel creare nuovi business avvalendosi di nuove fonti come i data provider. Il 44% delle grandi aziende ha adottato progetti per l’analisi dei dati in real-time, tramite nuove tecnologie di AI e ML, che grazie ad algoritmi suggeriscono proposte in base alle persone e al momento. 

Come detto all’inizio è importante fondere la gestione dei dati con la conoscenza del cliente. 

La Customer Data Platform (CDP) e/o Customer Engagement Platform CEP è un punto di ritrovo virtuale per le informazioni eterogenee, un crocevia privilegiato dove vengono raccolti gusti, comportamenti e rapporti con l’azienda. Dati che raccontano un cliente, conservano la sua storia e aiutano a comprenderlo lungo il suo customer journey. 

Anche la CDP sfrutta le tecnologie più avanzate servendosi di algoritmi deterministici, intelligenza artificiale e machine learning. Creare una CDP è un progetto anche di natura organizzativa e culturale: ha impatti su marketing e vendite che necessita l’unione di figure professionali con conoscenze di organizzazione, marketing e piattaforme IT.

Aspetto da non sottovalutare in questi due processi d’innovazione è il trattamento dei dati in modo sicuro, conforme alle normative della GDPR.

E-Business Consulting, agenzia di marketing attiva dal 2003, si propone come partner ideale per le aziende interessate ad innestare un progetto di Omnicanalità per una gestione completa della customer journey ideando strategie ad hoc Chiama subito e richiedi un preventivo gratuito!

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