“Rottura” è sicuramente il termine che meglio distingue il 2020. Tirando le somme dell’anno appena concluso, ci si rende conto che il mondo intero è stato scosso da profondi cambiamenti, alcuni dei quali irreversibili, che, richiedono un totale ripensamento dell’organizzazione aziendale. Basti pensare alle condizioni che tuttora caratterizzano la vita lavorativa della maggior parte delle persone: la lontananza dalla sede di lavoro, la necessità di disporre di dati e documenti in tempo reale, la volatilità dei sistemi informatici condivisi.
Per questo motivo nel mondo del business le parole chiave del 2021 saranno tre: strategia, adattamento e cambiamento. Quest’ottica, già adottata da molti colossi internazionali, darà modo alle aziende di mantenere delle costanti legate alla realtà attuale da un lato, ma di avere quel valore aggiunto che permetterà di fare la differenza dall’altro.
In questo ambito risulta fondamentale implementare e sviluppare soluzioni che portino all’integrazione dell’Intelligenza Artificiale (AI) nei processi operativi aziendali. Ma vista la confusione da noi riscontrata in molti articoli, che cos’è l’Intelligenza Artificiale? In che modo può aiutare le aziende a migliorare le proprie performance?
L’Intelligenza Artificiale è il ramo della computer science che studia lo sviluppo di sistemi (hardware e software), in grado di perseguire autonomamente una finalità definita, prendendo decisioni che, fino a quel momento, erano solitamente affidate agli esseri umani. Definizione relativamente complessa, applicabile a vari settori, con varie modalità e secondo determinate procedure.
Una di queste è il Virtual Assistant (VA), chiamato anche Chatbot e, letteralmente tradotto, “Assistente Virtuale”. È uno strumento che può rivelarsi molto utile all’interno dell’ambiente lavorativo, in quanto può dare assistenza al personale, ai clienti, e nel mentre semplificare determinati processi, consentendo di risparmiare tempo ed aumentare sia l’efficienza che la percezione positiva dell’impresa.
C’è una piccola premessa da fare: i VA non sono tutti uguali. Possono venire a loro volta suddivisi in varie categorie, a seconda del settore nel quale vengono utilizzati ed a seconda del grado di autonomia del software. A quest’ultimo proposito esistono, infatti, 5 diversi livelli, nei quali per “livello 0” si intende l’assenza di Intelligenza Artificiale, mentre per “livello 5”, ossia il livello massimo, si presuppone la capacità del software di comprendere e adattare il proprio tono a quello utilizzato dall’interlocutore, sfruttando una capacità di memorizzazione ed estrazione delle informazioni raccolte in precedenza. Contemplando diverse prerogative e finalità, le piattaforme vengono studiate e progettate ad hoc, adattandosi ad ogni singola realtà (non tutte le aziende necessitano un Assistente Virtuale di livello 5; in commercio, infatti, i sistemi più diffusi sono quelli di livello2).
A questo proposito, un esempio da citare è il Virtual Assistant “Einstein”, promosso da Salesforce. Einstein Voice Assistant è stato introdotto nel 2018, con l’obiettivo di eseguire in modo conversazionale le transazioni CRM di routine, quali la creazione o l’aggiornamento dei record dei clienti, l’acquisizione di briefing giornalieri personalizzati ed altre attività. Visto il successo ottenuto, l’impresa promotrice ha deciso di ampliare le capacità del software, espandendole a qualsiasi ruolo e settore, aggiungendo l’interfaccia vocale a tutte le app e permettendo, così, una reinvenzione dei flussi di lavoro e dei processi aziendali. Sostituendo qualsiasi immissione e consultazione manuale dei dati, Salesforce vuole aiutare le aziende a sfruttare l'immenso potenziale della voce nel CRM, per trasformare il modo di lavorare dei dipendenti.
A livello internazionale, i Chatbot stanno sistematicamente prendendo piede, e per il 96% vengono utilizzati nel settore dei Servizi. Per Servizi si intende assistenza post-vendita al cliente, informazioni societarie (ovvero la capacità di fornire informazioni sull’azienda a chiunque le chieda), ed altri tipi di servizi solitamente dati come “plus” in concomitanza con un acquisto.
A livello nazionale, i VA sono ancora relativamente poco impiegati, ma, i dati presenti indicano una grande diffusione di questi sistemi a livello di Help Desk, Customer Care e Shop Assistant (una sorta di commesso digitale), che rispettivamente occupano primo, secondo e terzo posto. Gli obiettivi che i nostri connazionali sperano di raggiungere implementando i Chatbot riguardano un’offerta di servizi di maggiore qualità (65%), la presenza di sistemi di assistenza disponibili 24/7 (45%), ed una riduzione dei costi di gestione (41%). Purtroppo, la complessità nell’adozione di questi strumenti è rappresentata sia dai costi iniziali tendenzialmente elevati, che dalla necessità di formare un personale in grado di gestire in maniera corretta queste piattaforme.
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