Quante volte ci capita di trovare delle recensioni negative su un prodotto o servizio, e scoprire che l’azienda in questione non ha fatto tesoro dei consigli e dei feedback, senza intervenire per migliorare la situazione.
Tanto che ci viene da chiedere: che senso ha che vengano messi a disposizione dei sistemi per monitorare la soddisfazione dei clienti?
Il nocciolo della questione risiede nella Customer Satisfaction: croce e delizia di ogni azienda. Perché sì, riuscire a monitorare la soddisfazione del cliente dopo l’acquisto di un prodotto o servizio, farlo sentire seguito e tutelato anche a transazione conclusa e coltivare un rapporto duraturo basato sulla fiducia non è semplice. Ci vuole costanza, una strategia adeguata, pazienza, capacità di autoanalisi e autocritica. Insomma, prendersi cura dei clienti ed approdare allo step successivo, ovvero quello della fidelizzazione, è un lavoro impegnativo e continuo.
Però gli sforzi valgono la pena, perché la ricompensa consiste in una base di clienti affezionati che, come scrisse il consulente aziendale e manager statunitense W. Edwards Deming: “[…] Non hanno bisogno della pubblicità e non necessitano di stimoli: vengono da voi a comprare e portano con loro un amico”.
Questo perché i clienti fidelizzati sono coloro che, a seguito di un’esperienza positiva e continuativa, hanno sostituito la semplice soddisfazione con la fiducia e la fedeltà.
Nonostante l’indiscutibile importanza della Customer Satisfaction come strumento di auto-miglioramento continuo, evoluzione e di costruzione di una vera e propria comunità di consumatori fedeli, molte aziende, se non interi settori, faticano a mettere in atto le strategie più adatte allo scopo. Perdendo di conseguenza una grande opportunità.
Il consumatore odierno non vuole sentirsi abbandonato a transazione conclusa: vuole poter contare su un’assistenza disponibile e gentile, vuole comunicare le sue opinioni e vuole che queste vengano valorizzate, sente la necessità di partecipare attivamente alle innovazioni da apportare al prodotto o servizio, in maniera da migliorare quelli esistenti e introdurne di nuovi che soddisfino i suoi bisogni latenti.
La Customer Satisfaction non si esaurisce al mero sondaggio in cui si chiede di esprimere, tramite stelline o faccine sorridenti, il livello di soddisfazione esperito.
È un vero e proprio dialogo che invoglia il consumatore ad aprirsi, a tornare ad acquistare, a dare suggerimenti e sentire di aver contribuito ad aggiungere un plusvalore all’azienda stessa.
I social hanno infatti dato grande potere ai consumatori, i quali possono condividere con gruppi, anche molto ampi, di amici e seguaci le proprie opinioni, rendendole virali.
Le community online vanno quindi tenute in conto, si deve coltivare un rapporto basato su ascolto e comprensione, altrimenti si perde una grandissima possibilità di miglioramento e innovazione.
A tal proposito, un esempio curioso di innovazione volta all’incremento della Customer Satisfaction è dato da Pizza Hut.
La nota catena di ristorazione di Dallas, che è stata tra le prime a introdurre il servizio di delivery a domicilio, sta investendo sempre di più sulle nuove tecnologie al fine di migliorare l’esperienza dei propri clienti.
Una delle ultime trovate, ancora in fase di sviluppo è test, riguarda l’impiego di strumenti di Intelligenza Artificiale in grado di suggerire ai consumatori le pizze più adatte da ordinare in base alle condizioni atmosferiche. Questo perché il meteo condiziona l’appetibilità di alcuni ingredienti, oltre che il nostro umore. Un’idea innovativa e creativa per differenziarsi dalla concorrenza e fornire un valore aggiunto.
Tuttavia, non serve scervellarsi per trovare servizi aggiuntivi stravaganti e ultra-originali per assicurare un buon livello di Customer Satisfaction.
Ci sono una serie di elementi da tenere in considerazione per offrire servizi il più possibile friendly, nell’ottica di precedere il consumatore nelle sue richieste, incontrare i suoi bisogni (anche quelli meno palesi) e ottimizzare la Customer Experience:
- Adottare una strategia omnicanale: sfruttare le chat box, i video, i social media e le app di messaggistica per i dispositivi mobili può essere utile per permettere ai clienti di connettersi con le aziende. Oggi, infatti, c’è sempre più l’abitudine di comunicare direttamente con l’azienda, passando da un canale all’altro e aspettandosi una continuità nella comunicazione.
- Sviluppare una Customer Journey Map: capire quali sono gli step che i nostri clienti intraprendono quando entrano in contatto con la nostra azienda; in questo modo è possibile capire quali sono i punti di criticità e quali le opportunità;
- Curare la relazione, sfruttando tutti i canali social: i rapporti umani stanno alla base di qualsiasi scambio; perciò, è necessario che in tutte le fasi del funnel il cliente senta di poter fare affidamento non su un marchio astratto quanto su un vero e proprio team, costituito da persone con intrattenere una relazione; questo, ricordiamo, vale anche dopo che la transazione si è conclusa, perché l’obiettivo è quello di spingere il consumatore a tornare. Essere presenti sui social, valorizzare l’opinione del consumatore e farlo sentire parte di una famiglia virtuale getta i presupposti per un efficace processo di fidelizzazione.
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