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Le certezze uccidono nel Digitale

  • Analisi critica sulle certezze degli attori del mondo digitale

Se hai cliccato su questo post vuol dire che anche tu, come la maggioranza, sei attratto dal sensazionalismo: fenomeno di questi tempi!

Ormai politici, giornalisti, economisti e guru vivono di certezze. Basti pensare alla modalità di comunicazione ed alle previsioni catastrofiche degli ultimi tempi in relazione ad esempio alla Brexit, all’elezione di Trump o oggi a seconda che vinca o perda il sì/no al referendum. Le forme espressive tipiche dei social hanno contaminato la comunicazione abituale di tutti gli attori del sistema.

Il mondo digitale concettualmente può essere sfruttato in due modalità:

  1. Per ottimizzare e migliore i processi interni aziendali
  2. Come media

A seconda della modalità di utilizzo riteniamo che non bisogna avere degli schemi già preconfezionati che risentano delle abitudini (abbiamo sempre fatto così) e di una forma mentale frutto di esperienze anche negative del passato. La parola d’ordine dovrebbe essere ci mettiamo tutti in discussione, nessuna certezza.

Relativamente al punto 1) ultimamente abbiamo condotto una survey in Italia, per un’azienda industriale tedesca, nell’ambito dell’edilizia che voleva misurare la propensione delle diverse tipologie di clienti all’utilizzo dell’eCommerce. I risultati sono stati sorprendenti: i clienti finali chiedevano principalmente di accedere online alle informazioni tecniche sui prodotti e di poter acquistare direttamente online anche mediante APP da Smartphone. Ritenevano una perdita di tempo dover ogni volta contattare la corposa struttura di agenti sul territorio, per poter accedere ad informazioni tecniche, dettaglio costi e poter concludere un ordine o formulare un preventivo. L’alternativa era quella di dover scaricare di volta in volta listini di oltre 10.000 pagine in PDF.

Per quanto concerne invece il punto 2) ritengo che le aziende debbano portare a bordo prima di tutto degli esperti nell’ambito della comunicazione digitale per una contaminazione interna. Le modalità sono troppo diverse. Estremizzando il concetto, non basta scopiazzare l’attività dei competitor pensando di avere gli stessi risultati. Anche gli investimenti, i test ed i confronti devono essere fatti su basi comuni. Troppo volte mi sono sentito dire che la pubblicità in internet non funziona rispetto agli investimenti in TV. Andando però in dettaglio ho rilevato che in TV l'investimento era stato di milioni di Euro mentre in internet l’investimento era stato di poche migliaia di euro. Senza nulla togliere alla TV i confronti dovrebbero essere fatti su basi comuni. Bisogna avere il coraggio di rischiare.

È pur vero che nel digitale a fronte di una inesperienza diffusa sulle potenzialità a seconda che lo si voglia utilizzare per migliorare i processi interni o come media, si sia cercato da parte dei vendor del settore di costruire delle certezze. Per i più anziani ricordo in particolare nel passato, lo sforzo da parte delle aziende della Information Tecnology di presentare questa o quella soluzione come la Killer Application

Il problema fondamentale è calarsi nella propria realtà aziendale in maniera asettica, non risentendo delle abitudini, non avere certezze, misurare i risultati ottenuti e conoscere esattamente i desideri dei propri clienti finali. Quante volte ancora oggi mi sento dire che il CRM è un software…..

Se vuoi confrontarti con noi su questo argomento (noi non abbiamo certezze) vieni a trovarci il 29 e il 30 Novembre allo IAB Forum di Milano presso lo stand H3 di E-Business Consulting.

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