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La Fedeltà del Cliente

  • I temi della soddisfazione e della fidelizzazione del cliente sono stati e sono tuttora oggetto di grande interesse da parte delle imprese e dei Marketing Manager.

I temi della soddisfazione e della fidelizzazione del cliente sono stati e sono tuttora oggetto di grande interesse da parte delle imprese e dei Marketing Manager. 

La soddisfazione del cliente non può essere considerata un fenomeno recente, ma le imprese hanno cominciato a valutarla in modo sistematico, ed a sviluppare modelli gestionali, solo a partire dagli anni '80 quando il miglioramento delle condizioni economiche hanno mutato la natura stessa del consumatore. 

Il processo ha raggiunto il suo apice con internet che consente ai consumatori di acquistare tutti i giorni, 24 ore su 24, assicurandosi il meglio alle condizioni migliori mediante comparazioni attente e consapevoli condotte a costi contenuti e senza limitazioni di tipo geografico.

In detto contesto il commercio al dettaglio, deve modificare il suo approccio tradizionale, passando dallo scambio alla relazione, sfruttando la conoscenza del cliente per fornire vantaggi aggiuntivi ed esclusivi.

E’ quindi necessario abbracciare i concetti di fedeltà e fidelizzazione, sottolineando sia l’aspetto “organizzativo”, ovvero come una struttura debba agire per poter raggiungere i traguardi di fedeltà, sia l’aspetto cognitivo ed emotivo che influenzano i processi nella sfera del cliente.

Un sistema per muoversi in questa direzione è quello di utilizzare dei programmi fedeltà utilizzando strumenti e sistemi che possano creare fiducia e relazione continuativa con il cliente finale in un mercato sempre più competitivo ed aggressivo.

 

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