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Il cliente nel 2013

  • Nuove tecnologie e nuove tendenze sul Web si apprestano a influire sul tradizionale processo d'acquisto

Il giorno 13 dicembre 2012 si è tenuta la sesta edizione dell’Osservatorio Multicanalità, convegno organizzato dal Politecnico di Milano allo scopo di presentare i dati e i trend dei comportamenti adottati dai consumatori all’interno del Web. Le statistiche, presentate da Nielsen, evidenziano le principali trasformazioni nell’approccio dei consumatori nei confronti dei nuovi canali mediatici e la velocità con cui questi mutamenti stanno avvenendo.

Un esempio? Nel 2008 gli utenti connessi ad Internet erano 1,5 miliardi, oggi arrivano a 2,3 miliardi. Quattro anni fa gli utenti Facebook rappresentavano il 10% della popolazione Internet (130 milioni), nel 2012 il 40% (1 miliardo). Uno dei fenomeni maggiormente in crescita in questi ultimi quattro anni è stato forse Twitter: da 0,3 milioni di tweet inviati al giorno nel 2008, oggi arriviamo a 400 milioni e il dato è in crescita e rappresenta un’opportunità essenziale per qualsiasi azienda o istituzione al fine di comunicare con i propri clienti o followers. Ne è un esempio l’iscrizione di Papa Benedetto XVI oppure la strategia di coinvolgimento del telespettatore adottata da X - Factor attraverso Twitter (il 33% dei tweet inviati in Italia è infatti un commento di un programma televisivo).

La presenza delle aziende all’interno di un social network non è funzionale solamente ad aumentare la brand awareness ma è utile anche ad implementare politiche di CRM ad hoc. Il CRM è una filosofia e una strategia aziendale supportato dalle giuste tecnologie che, approcciato correttamente, può garantire un vantaggio competitivo a tutte le imprese in grado di ascoltare i propri cliente, costruendo delle relazioni profittevoli con loro.

L’analisi[1] delinea un trend che si orienta sempre di più al multiscreen: dal messaggio pubblicitario televisivo si passa alla ricerca di informazioni e all’acquisto del bene o del servizio direttamente su pc, smartphone e tablet. Il 45% degli utenti americani fa shopping utilizzando il proprio tablet seduto sul divano di casa mentre guarda la TV. Si assiste quindi ad una compressione del processo d’acquisto che è ora più veloce ed immediato e tutte le aziende devono cercare un mix di comunicazione efficace ed idoneo al nuovo trend in atto.

Anche l’avvento del Mobile ha cambiato l’esperienza del consumatore: in Italia il 56% della popolazione utilizza uno smartphone mentre il 5% è in possesso di un tablet che, nonostante occupi una piccola percentuale, è preferito allo smartphone per effettuare un acquisto online. Il sempre più frequente utilizzo di questi dispositivi cambia il paradigma d’acquisto: il negozio è ora nelle mani del consumatore ed è rappresentato da un dispositivo Mobile. Durante il Black Friday negli Stati Uniti (il venerdì che dà inizio allo shopping natalizio), si è assistito ad un aumento delle vendite di circa il 13% per i canali offline e del 21% per quanto riguarda i canali online. La maggior parte degli acquisti è stata effettuata tramite iPad. Da un certo punto di vista questa trasformazione può rappresentare una minaccia per i retailer tradizionali anche se possono essere sfruttate le sinergie di entrambi i canali per fornire al consumatore un’esperienza d’acquisto unica. Il punto vendita tradizionale resta importante nelle sue caratteristiche di base quali la visione e il tatto con la merce da acquistare e l’interazione con gli addetti alla vendita; per contro esperienze come la personalizzazione del prodotto e il confronto con altri utenti sono possibili solamente sul Web.

Secondo i dati Nielsen, la multicanalità è diventata ormai un fenomeno di massa: dal 31% di utenti nel 2007, si è oggi passati al 53% di persone che preferiscono questo approccio e le aziende devono saper adottare delle strategie di comunicazione, di pubblicità e di distribuzione che consentano di stabilire un rapporto proficuo e duraturo con il cliente nonostante le molteplici sfaccettature da cui è composto il processo d’acquisto nel 2012.

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[1] I dati si riferiscono agli USA, che da sempre anticipano i trend mondiali.

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