NEWS

MARKETING PUBBLICITÀ CRM SALES 

Archivio News

I pagamenti nell'eCommerce

  • Una ricerca del Politecnico di Milano evidenzia i punti critici che ostacolano la conclusione dei pagamenti sui siti di eCommerce

L’Osservatorio eCommerce B2C Netcomm – School of Management del Politecnico di Milano ha presentato i risultati della Ricerca 2012. Numerosi i partecipanti all’evento così come gli sponsor che durante l’intera mattinata di giovedì 25 ottobre, hanno discusso le problematiche e le opportunità di sviluppo del commercio elettronico in Italia sulla base dei dati raccolti.

Il settore registra una crescita del 19% rispetto al periodo precedente, generando un volume d’affari di 9,62 miliardi di euro che si divide tra l’area dei prodotti e l’area dei servizi, che registrano un fatturato rispettivamente di 3,5 miliardi di euro e di 6 miliardi di euro. Tra i settori trainanti troviamo il turismo (+4% rispetto la media annuale del periodo 2008-2012), l’abbigliamento (+3%), l’informatica e l’elettronica (+27%) e le assicurazioni (+14%).

Oltre alla presentazione delle cifre vere e proprie è stato dato ampio spazio alle aziende partner dell’evento che hanno commentato i risultati e si sono confrontati su varie tematiche quali il mobile commerce, l’utilizzo dei social network, gli approcci multicanali utilizzati in Italia e le forme di pagamento online. Al riguardo è stata presentato uno studio svolto dal Politecnico di Milano che ha cercato di descrivere il comportamento dell’utente durante il processo di check-out, prendendo in considerazione 40 siti italiani di eCommerce.

I dati sono stati raccolti mediante la simulazione del processo di acquisto di un cliente che per la prima volta compra su un sito di eCommerce. I risultati dello studio descrivono, in maniera completa e sintetica, gli step necessari al completamento del pagamento sulle pagine di un sito Web, il numero medio dei campi da compilare e gli eventuali motivi che spingono l’utente ad abbandonare il sito prima del completamento del pagamento, fornendo degli spunti e delle best practices che ogni azienda operante nel settore dovrebbe seguire.

Gli step necessari al pagamento online sono in media 4, come conferma la maggioranza  delle aziende prese in considerazione (41%) anche se il 29% di esse ha strutturato il percorso in 3 step e il 15% in addirittura 5 step. I siti di eCommerce che vendono servizi  necessitano di soli 2 step per il completamento del processo e l’esempio più lampante di questa situazione è dato da tutti i portali che vendono servizi di tipo turistico i quali presentano un processo di acquisto molto lungo bilanciato da un processo di pagamento molto breve. Le linee standard internazionali consigliano di non superare i 3-4 step e il 79% del campione oggetto d’indagine rispetta appieno le indicazioni.

I campi che un utente è tenuto a compilare per completare il pagamento sono in media 20. Il 28% delle aziende richiede al cliente di fornire il proprio codice fiscale e ciò accade frequentemente quando i prodotti acquistati riguardano l’elettronica e l’informatica. La richiesta di troppe informazioni al cliente potrebbe frenare il pagamento ed essere vista come intrusione alla privacy dell’utente. Al contrario, disporre il form di scelta delle forme di pagamento e di spedizione all’inizio del processo di acquisto può aiutare a velocizzare il processo finale di pagamento che come abbiamo visto è il più critico. Il 26% dei siti oggetto di indagine ha adottato questa strategia.

Per migliorare l’esperienza dell’utente su di un sito eCommerce e per generare delle vendite e dei conseguenti profitti è necessario seguire alcune best practices. Un form di login dalla grafica semplice ma allo stesso tempo accattivante, associata ad un testo chiaro e comprensibile può aiutare a rendere più immediato il pagamento. Il form deve essere user-friendly e i campi di compilazione non devono essere troppi, onde evitare di generare confusione e tensione nell’utente. E’ inoltre richiesta la massima trasparenza possibile da parte dell’azienda sul proprio sito di eCommerce in modo da instaurare un rapporto di fiducia con l’utente che, stando alle statistiche, ha ancora troppa paura di effettuare acquisti sul Web.

I NOSTRI CLIENTI