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Quali Touchpoint?

  • La rivoluzione digitale ha reso i clienti sempre più attenti e preparati. La gestione dei diversi punti di contatto o Touchpoint non è solo un progetto tecnologico ma è un progetto CRM integrato.

Touchpoint

Il consumatore oggi è sempre più preparato, complesso e assetato di informazioni; utilizza più strumenti prima di procedere con un acquisto, utilizzando diverse modalità di contatto con i brand ed i prodotti in un’ottica di multi touch point. Guarda i video, si informa online, guarda le opinioni delle diverse communities, i commenti nei social network, tocca con mano i prodotti nei punti vendita e cerca eventuali offerte disponibili.

Gestire questa complessità per tutte le aziende non native digitali è particolarmente difficile. Per assurdo è più facile per un’azienda nativa digitale aprire un canale nel mondo reale offline e di esempi in questa direzione ve ne sono molti tra cui Amazon in primis, che per una azienda tradizionale aprirsi alle sfide del mondo digitale.

Gestire e monitorare con attenzione le diverse modalità di ingaggio dei clienti, capire come lo stesso cliente si interfaccia nell’arco della singola giornata, con modalità diverse è a tutti gli effetti un progetto articolato Customer Relationship Management, dove il CRM … non è banalmente solo un software ma la tecnologia rappresenta lo strumento per semplificare la conoscenza ed il monitoraggio dei comportamenti dei clienti.

Generalizzando solo l’ambito digitale un’azienda oggi potenzialmente può entrare in contatto con i propri clienti mediante le seguenti 4 modalità o categorie che abbiamo provato a riassumere in questo modo:

1.       Presenza Web: Sito e/o siti web, eCommerce ed eventuali landig page ad hoc

2.       Mobile: App, notifiche push, attività di proximity, whatsApp e SMS Promozionali

3.       Direct Marketing Digitale: newsletter, email promozionali, email transazionali e voucher digitali

4.       Attività Social: Social Network, modalità di ingaggio e monitoraggio opinioni e sentiment

Queste modalità di ingaggio, tipicamente digitali, devono però essere integrate con le strategie di comunicazione off line e nei singoli punti vendita. Parallelamente se sono segnalati dei problemi di un prodotto, di un servizio o di una certa location, devono essere prese le idonee misure correttive in un’ottica di gestione della relazione con il cliente.

Recentemente ho incontrato un cliente particolarmente entusiasta della nuova App e della funzionalità che consentiva di verificare in tempo reale la disponibilità di un prodotto direttamente sul singolo punto vendita in base all’ubicazione geografica dell’utente. Per curiosità sono andato a leggere i commenti negli store Apple e Android e tutti denunciavamo come l’applicazione in particolare per questa funzionalità non funzionasse correttamente. Il nostro suggerimento quindi è quello di non avere mai certezze, ma essere sempre disposti ad ascoltare e a monitorare eventuali inevitabili errori.

In questo contesto anche il monitoraggio sistematico delle diverse iniziative e della User Experience o UX consente di innestare un costante processo di miglioramento della relazione con il cliente, aumentando la percezione della qualità del brand, del prodotto, migliorando le performance commerciali.

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